Update

วิชา นท.2101 จิตวิทยาการสื่อสารและมนุษย์สัมพันธ์

การสื่อความหมาย

(Communication)

1. ความสำคัญของสื่อความหมาย (The Importance of Communication)

                การสื่อความหมาย เป็นกระบวนที่นำเอาข่าวสารจากบุคคล หรือ กลุ่มไปสู่บุคคลอื่นการติดต่อสื่อสาร จึงเป็นการสื่อความเข้าใจและความหมาย ในการแลกเปลี่ยนข้อมูลร่วมกัน ระหว่างบุคคลเพื่อสร้างความเข้าใจอันดีต่อกัน มินซ์เบิร์ก (Mintz berg) ได้พูดถึงบทบาทของการสื่อความหมายว่า

1)      เป็นการแสดงบทบาทความสัมพันธ์ระหว่าบุคคล เน้นการติดต่อระหว่างบุคคล

2)      เป็นการแสดงบทบาทของการแลกเปลี่ยนข่าวสารข้อมูล เป็นการสื่อความหมายกันในองค์การและหน่วยงาน

3)      เป็นการแสดงบทบาทการตัดสินใจ การตัดสินใจสั่งการในเรื่องต่างๆ

ความสำคัญของการสื่อความหมาย เป็นการติดต่อระหว่างบุคคลที่เกี่ยวของกับคนอื่น และ

การสื่อความหมายนั้นต้องการแลกเปลี่ยนความหมายในเรื่องต่างๆ เพื่อนจะได้ให้ผู้อื่นได้รับรู้ หรือมีส่วนร่วมในความรู้สึกนั้น ซึ่งต้องการเข้าใจในความหมายนี้ติดต่อสื่อสาร

                การสื่อความหมายภายในที่ทำงานหรือในกลุ่มก็เช่นเดียวกัน  การสื่อความหมายนั้นดีมีความกระจ่างเข้าใจชัดเจนมีความเกรงใจและให้เกียรติแก่กัน มีข่าย (Network) การสื่อสารที่ดี คนภายในกลุ่มไม่ใช้อารมณ์ ปัญหาต่างๆ ก็จะแก้ไปได้อย่างไม่หน้าเป็นห่วง ซึ่งตรงกันข้าม ถ้ามีการผูกขาดการสนทนาคนในกลุ่มใช้อารมณ์ใช้คำพูดถากถางเสียดสี หรือผู้นำการอภิปรายเป็นผู้นำแบบเผด็จการจนสมาชิกในกลุ่มขาดอิสระในการแสดงออก งานหรือความคิดสร้างสรรค์ต่างๆ ก็จะออกมาได้ยาก ผลสุดท้ายเป้าหมายของหน่วยงานหรือของกลุ่มก็จะไม่บรรลุผลได้ดีเท่าที่ควร

2.องค์ประกอบสำคัญของการสื่อความหมาย (The Main Eliments of Communication)

                แบ่งออกเป็นองค์ประกอบใหญ่ๆ 5 ประการ คือ

                2.1 ผู้สื่อข่าว (Message Sender) คือผู้ที่มีเป้าหมายต้องการจะสื่อความหรือผู้ส่งข่าวสารสู่ผู้อื่นอาจจะส่งในระดับเดียวกัน (Crosswise) ทั้งนี้รวมทั้งการพูด การเขียน กริยาท่าทางสัญลักษณ์

                2.2 ข่าวสาร (Message) หมายถึงข้อมูล ข่าว ความรู้ สถิติตัวเลข ที่ผู้ส่งต้องการให้ผู้รับได้ทราบหรือกระทำบางสิ่งบางอย่าง ซึ่งข่าวสารนี้เป็นตัวบอกหรือกำหนดว่าอะไรคือเนื้อหาสาระในการสื่อสารครั้งนั้น ๆ ข่าวสารที่ยากหรือซับซ้อนย่อมนำมาซึ่งการผิดพราดในการสื่อสารได้

                2.3 ตัวนำข่าว (Message Vihicle) คือสิ่งที่นำข่าวสารไปสู่ผู้รับซึ่งเป็นตัวกำหนดหรือเป็นตัวเชื่อมระหว่างผู้ส่งกับผู้รับ สิ่งนั้นอาจจะเป็นคำพูด ตัวหนังสือ กิริยา ท่าทาง สัญลักษณ์ ภาพวาด ภาพถ่าย โทรศัพท์ โทรพิมพ์ โทรสาร โทรทัศน์ ดาวเทียม

                2.4 ผู้รับข่าวสาร (Message Receiver) คือบุคคลที่รับข้อมูลที่ผู้ส่งต้องการให้ได้รับ ซึ่งอาจจะมาในหลายรูปแบบ เช่น คำสั่ง การบอกให้ทราบ แจ้ให้ทราบ ส่งให้ทราบ การขอร้องวิงวอน ขั้นตอนของผู้รับข่าวสารโดยทั่วไปแบ่งเป็น 5 ขั้นตอน  1)รับ    2)เข้าใจ    3)ยอรับ    4)ดำเนินการ     5)ป้อนกลับ

                2.5 การป้อนกลับของข่าวสาร (Message Feedback) หมายถึงการตอบสนองของผู้รับต่อข่าวสารหรือข้อมูลที่ได้รับมาซึ่งมีอยู่หลายแบบ

3. แบบของการสื่อความหมาย (Types of Communication)

                ในการสื่อความหมายโดยทั่ว ๆ ไปแบ่งออกเป็น 2 แบบคือ

                3.1 การสื่อสารความหมายทางเดียว (One – Way Communication) การสื่อความหมายแบบนี้ผู้พูดหรือผู้ส่งข่าวสารเป็นผู้พูดหรือสื่อสารแต่ฝ่ายเดียว โดยปราศจากการซักถามโต้แย้ง การสื่อสารแบบนี้ผู้ส่งจะรู้สึกสบายใจแต่อาจจะเกิดผิดพราดได้มาก

                3.2การสื่อความหมายสองทาง (Two – Way Communication) หมายถึง การพูดหรือการส่งข่าวสารที่มีการโต้ตอบซักถาม หรือมีการอภิปรายกัน ซึ่งจะเป็นการดีที่จะทำให้ได้ข้อมูลเพิ่มเติมและแลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกันและกัน อีกทั้งทำให้ได้รับความร่วมมือในการทำงานหรือการประสานงานอีกด้วย

4.ข้อดีและข้อเสียของการสื่อสารแบบ One – way และ Two – Way

                4.1 ข้อดีของการสื่อสารแบบ One – Way

                      1. รวดเร็ว ประหยัดเวลา

                      2. ถ้าเป็นคำสั่งจะดูเด็ดขาด มีอำนาจ

                      3. ผู้สั่งจะไม่รู้สึกอึดอัดใจ เพราะปราศจากคนทักถาม

                      4. ผลงานเป็นไปตามความตั้งใจ

                4.2 ข้อเสียของการสื่อสารแบบ Two – Way

                      1. ขาดความแม่นยำ ข้อมูลอาจผิดพลาดได้ง่าย

                      2. ไม่เกิดความคิดสร้างสรรค์เท่าที่ควร

                      3. อาจจะขาดความร่วมมือในการทำงาน

                      4. ผู้รับคำสั่งอึดอัดใจเพราะซักถามเพื่อความเข้าใจไม่ได้

                      5. ถ้าผู้รับคำสั่งไม่เชื่อมั่นในคำสั่งที่ได้รับ จะขาดความเชื่อมั่นในขณะที่ลงมือปฏิบัติการ

                4.3 ข้อดีของการสื่อสารแบบ Two – Way

                      1. ได้ข้อมูลมากกว่าเพราะหลายความคิด

                      2. มีบรรยากาศแห่งความเป็นมิตร (ถ้าผู้สื่อสารทั้งสองฝ่ายมีประสิทธิภาพ)

                      3. ก่อให้เกิดความคิดสร้างสรรค์เพิ่มพูน ถ้ามีการอภิปรายร่วมกัน

                      4.ได้ข้อมูลถูกต้องแม่นยำกว่า ถ้าเป็นการรับคำสั่งจากการสั่งการ

                      5. คู่สนทนามีความเข้าใจตรงกัน และเชื่อมั่นในข้อมูล

                      6. ก่อให้เกิดความร่วมมือ (Participation) ที่ดีในการทำงาน

                4.4 ข้อเสียของการสื่อสารแบบ Two – Way

                      1. เกิดความล่าช้าเสียเวลา

                      2. อาจนำไปสู่การสั่งการโต้เถียงหรือขัดแย้งเพราะคิดไม่ตรงกัน

                      3. ถ้าเป็นการสั่งการผู้สั่งจะรู้สึกอึดอัดใจเมื่อถูกซักถามมากๆ

                      4. ทำให้คำสั่งดูเหมือนไม่ศักดิ์สิทธิ์เท่าที่ควร

                      5. อาจเกิดการแย่งกันพูดได้ถ้าผู้สนทนาขาดหลักการสนทนาหรือด้อยประสิทธิภาพ

5.กระบวนการสื่อสารความหมาย (Communication)

                การสื่อความหมายนั้นประกอบด้วยส่วนสำคัญ 5 ประการ คือ 1) ผู้ส่ง   2) ข่าวสาร   3) สื่อ   4)ผู้รับ   5)การป้อนกลับ  ผู้ส่งก่อนจะลงมือส่งก็ต้องมีการคิด (thought) เสียก่อนว่าจะส่งข่าวสารหรือทำให้เกิดตัวแทนของความคิดขึ้นว่าจะส่งข่าวสารหรือข้อมูลสิ่งใดออกไป เมื่อคิดได้แล้วก็จะเลือกหรือทำให้เกิดตัวแทนความคิดขึ้นว่าจะส่งข่าวสารหรือข้อมูลสิ่งใดออกไป ซึ่งภาษาการสื่อสารเรียกว่า การสร้างรหัส (Encoding) จะเป็นคำพูด พยักหน้า โบกมือ การให้สัญญาณ หรือใช้สัญลักษณ์ การส่งข่าวสารออกไป (Transmission of Message) การส่งข่าวสารออกไปนี้จะมีประสิทธิภาพหรือไม่อย่างไรต้องขึ้นอยู่กับความสามารถอันเนื่องมาจากความรู้พื้นฐาน การฝึกฝน การสื่อสารจะประกอบด้วย 4 คำต่อไปนี้ คือ

1.       S = Source หมายถึงตัวผู้ส่งหรือสื่อสารอะไรออกไปย่อมประกอบไปด้วยแหล่งที่มาหลายประการด้วยกัน

2.       M = Message หมายถึงข่าวสารเนื้อหาสาระในการสื่อ (Content) ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้ส่งจะต้องการให้ผู้รับทราบ ข่าวสารนี้อาจจะเป็นคำพูด ตัวหนังสือ สัญญาลักษณ์

3.       C = Channel หมายถึงช่องทางหรือเครื่องรับของผู้รับว่าจะรับทางใดหรือรับกี่ทางขณะที่การสื่อความ เขาได้เน้นประสานทั้ง 5 เป็นหลัก การเห็น(Seeing)  การได้ยิง(Hearing)  การสัมผัส(Touching)   การสูดดม(Smelling)   และการชิมรส(Tasting)

4.       R = Receiverหมายถึงผู้รับซึ่งประกอบไปด้วยความชำนาญในการสื่อสาร ทัศนคติ ความรู้ ระบบแห่งสังคม และประเพณีนั้น ๆ เหมือนกันกับผู้ส่ง

6. ภาษาที่ใช้ในการสื่อความหมาย (Communication) ภาษาที่พูดเพราะสามารถบอกให้ทราบถึงความต้องการ เป้าหมาย อุปสรรค ได้แล้วแต่จะพูดเรื่องอะไร แต่เมื่อมาวิเคราะห์ดูให้ดีแล้วบางครั้งหากเราไม่พูดเราก็สามารถทำให้ผู้อื่นรู้เรื่องได้เช่นกัน เช่น การแสดงสีหน้า การพยักหน้า การถอนหายใจแรง ๆ ภาษาพวกนี้ทางวิชาการเรียกว่า ภาษาสีหน้าท่าทาง (Body Language) ภาษาทั้งสองนี้เมื่อใช้ประกอบกันเข้าก็จะทำให้เกิดความสมบูรณ์ในการสื่อสารความหมายยิ่งขึ้น และถ้าผู้ส่งและผู้รับมีความตระหนักใจและมีประสบการณ์ในการใช้ด้วยแล้วการสื่อสารก็จะได้สมบูรณ์หรือมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

                ภาษาสีหน้าท่าทาง(Body Language or Non-verbal Language) เป็นภาษาที่มีความหมายด้วยตัวของมันเองหรือใช้ควบคู่ไปกับภาษาพูดเพื่อทำให้ภาษาที่ใช้มีประสิทธิภาพ เห็นเป็นจริงเป็นจังขึ้นมาก็ได้ ภาษาสีหน้าท่าทางที่สำคัญที่สุดก็คือภาษาสีหน้าท่าทางที่แสดงออกจากใบหน้าและสายเพราะจะแสดงถึงส่วนลึกหรือความรู้สึกที่อยู่ก้นบึ้งได้

                1. ภาษาจากสายตา

                2. ภาษาจากการแสดงออกของใบหน้า

                3. ภาษามือ

                4. ภาษาจากร่างกาย ภาษานี้นอกจากแสดงด้วยตัวของมันเองแต่ละอย่างแล้ว ยังมีการแสดงประกอบกันอีกด้วย เช่น การยืนแสดงร่วมกับการยืนคุมมือ หรือจับแขนท่อนร่างของตนเอง ซึ่งเป็นท่าทีที่แสดงถึงความอ่อนน้อม สรุปก็คือ ถ้าเราสามารถใช้ภาษาทั้งสองได้สอดคล้องเหมาะสม การสื่อสารสัมพันธ์หรือการสื่อความหมายกัน ก็จะประสบผลสำเร็จตามความมุ่งหมายที่ปรารถนาด้วยเหตุนี้การสื่อความหมายจึงจำเป็นต้องคำนึงถึงสองภาษาควบคู่กันไป

7.การสื่อความหมายที่ดี (Good Communication)

                หมายถึง การสื่อความที่เข้าใจวัตถุประสงค์หรือความปรารถนาของการสื่อความนั้น American Management Association ได้รวบรวมไว้เป็นบัญญัติ 10 ประการ (Ten Commanfments of Communication) ดังต่อไปนี้ คือ

1)      จงมีความคิดที่กระจ่างชัดเสียก่อน ก่อนจะมีการสื่อความหมายกับผู้อื่น

2)      มีวัตถุประสงค์ของการสื่อความหมายที่แน่ชัด

3)      ตระหนักถึงสภาพของสิ่งแวดล้อม และสิ่งแวดล้อมของผู้ที่กำลังจะมีการสื่อความหมายด้วยกัน

4)      ใช้ Two – Way Communication คือให้มีการโต้ตอบสอบถามกันได้ในการสื่อความหมายนั้นๆ

5)      มีเนื้อหาถ้อยคำและการออกเสียงที่ดี ถูกต้องตามจังหวะหรือวรรคตอนของการสื่อความหมายที่ดี

6)      ในขณะที่เป็นผู้ส่งหรือผู้พูดควรจะแยกประเด็นการพูดออกให้เด่นชัด เช่น แยกออกเป็นข้อ ๆ ไม่คลุมเครือ

7)      การสื่อความหมายจะมีประสิทธิภาพก็ต่อเมื่อมีการติดตามผลการส่อความหมายนั้น ๆ

8)      ข่าวสารที่ส่งออกไปต้องมีความหมายและเชื่อถือได้ในวันนี้และวันหน้า

9)      ภาษาสีหน้าท่าทาง (Body Language) จำเป็นต้องสอดคล้องและเหมาะสมกับการสื่อความหมายนั้นๆ

10)   ผู้สื่อความหมายจะต้องเป็นผู้ฟังที่ดีด้วย

8.เทคนิคที่ใช้การสื่อความหมาย

                1) ต้องคำนึงถึงกาลเทศะและบุคคลเสมอว่าควรเป็นอย่างไรจึงจะเหมาะสม

                2) สร้างให้เกิดความเป็นกันเอง (Rapport) หรือทัศนคติที่ดีให้ได้ในระยะเวลาอันสั้น

                3) หากการสื่อความนั้นเป็นการประชุม ควรมีการจำแนกขั้นตอนหรือหัวข้อประชุมออกมาให้เห็นเด่นชัด เพราะป้องกันการสับสน

                4) หากการสื่อความนั้นเป็นการอภิปรายกลุ่ม ต้องเป็นผู้ฟังที่ดีและให้ความคิดเห็นตามความเหมาะสม

                5) หากการสื่อความนั้นเป็นการสอน หรือการแจ้งเพื่อทราบ ควรสรุปเนื้อหาเป็นช่วงๆ ตามความจำเป็น

                6) ในการโต้ตอบต้องใช้เทคนิคการฟังให้มากกว่าการพูด การฟังนั้นต้องฟังให้ได้ทั้งเนื้อหาสาระ (Content) และความรู้สึกหรืออารมณ์ (Feeling) ของผู้อื่น

                7) ต้องจบด้วย Happy Ending เสมอถ้าเป็นไปได้

                สรุปแล้วการสื่อความหมายที่ดีน่าจะมาจากองค์ประกอบหลายตัว คือ

1)      ตัวผู้ส่งมีความรู้ความสามารถในการส่ง

2)      ตัวผู้รับมีความรู้ความสามารถในการรับ

3)      ข่าวสารกระจ่างชัดเจนสั้นแต่จุใจความ

4)      สื่อหรือตัวนำเอื้ออำนวยหรือไม่มีปัญหา

5)      การว่างแผนและการเตรียมตัวที่ดี ต้องมีการกระทำล่วงหน้า

6)      การติดตามผลประเมินผลต้องกระทำ มากหรือน้อยขึ้นอยู่กับลักษณะของสื่อความหมายนั้น ๆ

9.ความล้มเหลวในการสื่อความหมาย (Communication Breakdown)

                ส่วนสำคัญที่จะต้องพิจารณาคงจะไม่หนี ผู้ส่งและผู้รับ เพราะทั้งสองเป็นตัวสำคัญที่ก่อให้เกิดการสื่อความหมายที่ดีหรือไม่ ส่วนข่าว หรือตัวนำ และบรรยากาศหรือสิ่งแวดล้อม ก็จะมีความสำคัญลดหลั่นกันลงมาตามลำดับ

                ความล้มเหลวของการสื่อความมาย จะต้องมองย้อนกลับไปสู่ส่วนสำคัญดังกล่าว คือผู้ส่งและผู้รับ ตลอดจนข่าวสาร ดังพอจะสรุปให้กะทัดรัดได้ดังต่อไปนี้

                9.1 ตัวผู้ส่ง (Sender) มีสาเหตุที่ก่อให้เกิดความล้มเหลวในการสื่อความหมาย

                      1) มีทัศนคติไม่ดีต่อผู้รับหรือต่อข่าวสาร

                      2) มีความรู้และพื้นฐานเกี่ยวกับข่าวสารไม่เพียงพอ

                      3) ขาดความสามารถและความชำนาญในการส่ง

                      4) ไม่มีการวางแผนหรือวางขั้นตอนของการส่ง

                      5) ภาษาหรือคำพูดที่ใช้ส่งไม่ดี ไม่เหมาะกับระดับของผู้รับ

                      6) มีความเชื่อมั่นในตนเองมากเกินไปจึงไม่คิดหาข้อมูลอื่นมาเพิ่มเติม

                      7) เลือกวิธีส่งไม่เหมาะสมกับบุคคล เวลา หรือโอกาส

                      8) ขาดเทคนิคในการส่ง เช่นการสร้างความสัมพันธ์หรือสร้างบรรยากาศที่เป็นกันเองในช่วงแรก ๆ และคำพูดที่เหมาะสมในช่วงถัด ๆ ไป

                9.2 ตัวผู้รับ (Receiver) มีสาเหตุที่ก่อให้เกิดความล้มเหลวต่อการสื่อความหมายหลายประการเช่นกัน คือ

                      1) มีทัศนคติไม่ดีต่อผู้ส่ง หรอข่าวสาร

                      2) มีความรู้และประสบการณ์พื้นฐานเกี่ยวกับข่าวสารไม่เพียงพอ

                      3) ความจำไม่ดี และไม่ใช้เทคนิคการบันทึกข้อความ

                      4) ขาดความสามารถและความชำนาญในการรับ

                      5) มีประสบการณ์ที่ขัดแย้งกับข่าวสารใหม่ จึงปิดประตูรับ

                      6) ชอบสรุปด้วยความคิดเห็นส่วนตัว โดยใช้อารมณ์มากกว่าข้อมูล

                      7) มีนิสัยเป็นคนไม่ชอบฟังแต่ชอบพูด ทำให้ขาดความเข้าใจที่ดีต่อข่าวสารที่กำลังรับ

                      8) รับไม่ไหวเพราะมากเกินไป (Cverload)

                      9) ร่างกายเหนื่อยล้าเกินไป หรือมีการบกพร่องเกี่ยวกับหู

                      10) เวลาไม่เพียงพอหรือรีบเร่งเกินไป

9.3 ข่าวสาร (Message) มีสาเหตุก่อให้เกิดความล้มเหลวต่อการสื่อความหมายดังต่อไปนี้

                      1) มีความยากเกินกว่าที่ผู้รับจะรับได้

                      2) ข่าวสารสั้นเกินไปหรือยากเกินไป จนตีความผิดพลาด

                      3) ข่าวสารไม่กระจ่างชัดแม้ข้อความจะยาว

                      4) มีภาษาต่างชาติเข้าไปผสมเกินความจำเป็น

                      5) เป็นภาษาเฉพาะหรือ  Technical Term ที่ผู้รับขาดความชำนาญ

                      6) เป็นภาษากำกวมคิดได้หลายแง่หลายความหมาย

                      7) พิมพ์หรือเขียนด้วยตัวหนังสือไม่ดี

                      8) วรรคตอนผิดพลาดไม่ว่าพูดหรือเขียน

                      9) อยู่ในรูปแบบที่เข้าใจยาก ขาดทักษะ การจัดรูปฟอร์มไม่ดี

                      10) ข่าวสารไม่ up-to-date

10. อุปสรรคในการสื่อความหมาย (Barriers of Communication) ที่อาจพบได้บ่อยคือ

                      1) การสื่อทางเดียว เป็นเพียงผู้รับฝ่ายเดียว

                      2) ขาดเทคนิคการสื่อความหมายที่ดี

                      3) ขาดมนุษย์สัมพันธ์ หรือไม่ตระหนักใจในเรื่องมนุษย์สัมพันธ์

                      4) ขาดการไว้เนื้อเชื่อใจ ไม่กล้าเปิดเผย

                      5) อุปสรรคอันเกิดจาก เพศ วัย และสถานการณ์

                      6) ขาดความรับผิดชอบ ไม่ทบทวนหรือสอบถามข้อความให้กระจ่างเมื่อเกิดการสงสัย

                      7) เวลาจำกัดอันก่อให้เกิดการเร่งและขาดการไตร่ตรองที่ดี

                      8) ไม่เห็นความสำคัญในการติดต่อสื่อสาร

                      9) ทัศนคตินิสัยส่วนตัวมีความขัดแย้งอยู่ในใจ

                      10) ไม่รับฟังความคิดเห็นของผู้อื่น อาจเกิดจากความเชื่อมั่นตัวเองสูง

                      11) มีการแสดงออกที่ไม่เหมาะสมกับกาลเทศะและบุคคล

                      12) ไม่ติดตามผลประเมินผล